Annex 3

Calidad Índice A3.1. Indicadores de satisfacción de los pasajeros. A3.2. Indicadores de tiempo de espera en los puntos de proceso. A3.3. Indicadores de disponibilidad de instalaciones en el edificio terminal. A3.4. Indicadores de disponibilidad de instalaciones en el lado aire. A3.5. Indicadores pertenecientes a otras áreas claves. A3.6. Circunstancias Extraordinarias. Índice de tablas Tabla Anexo 3.1 Indicador SPAX-01.–Satisfacción general de los pasajeros. Tabla Anexo 3.2 Indicador SPAX-02.–Satisfacción de los pasajeros con la limpieza en el aeropuerto. Tabla Anexo 3.3 Indicador SPAX-03.–Satisfacción de los pasajeros con la orientación en el aeropuerto. Tabla Anexo 3.4 Indicador SPAX-04.–Satisfacción de los pasajeros con la seguridad física en el aeropuerto. Tabla Anexo 3.5 Indicador SPAX-05.–Satisfacción de los pasajeros con el confort de las áreas de embarque. Tabla Anexo 3.6 Indicador SPAX-06.–Satisfacción de los pasajeros con movilidad reducida (PMR). Tabla Anexo 3.7 Indicador TEPP-01.–Tiempo de espera en control de seguridad de los pasajeros. Tabla Anexo 3.8 Indicador TEPP-02.–Tiempo de espera hasta la entrega de la última maleta. Tabla Anexo 3.9 Indicador DEET-01.–Disponibilidad de equipos electromecánicos, hipódromos de recogida de equipajes y Sistemas de Tratamiento de Equipajes (STE). Tabla Anexo 3.10 Indicador DEET-02.–Disponibilidad del Sistema Automático de Tratamiento de Equipajes (SATE). Tabla Anexo 3.11 Indicador DEET-03.–Disponibilidad del sistema automático de conexión entre terminales (APM). Tabla Anexo 3.12 Indicador DELA-01.–Disponibilidad de puestos de estacionamiento. Tabla Anexo 3.13 Indicador DELA-02.–Disponibilidad de pasarelas de embarque. Tabla Anexo 3.14 Indicador DELA-03.–Disponibilidad y continuidad de servicios asociados a sistemas de Comunicaciones, Navegación y Vigilancia (CNS) y de sistemas de Servicios de Tránsito Aéreo (ATS). Tabla Anexo 3.15 Indicador OTAC-01.–Tiempo de respuesta a reclamaciones de gestión aeroportuaria. Tabla Anexo 3.16 Indicador OTAC-02.–Demora debida a la infraestructura aeroportuaria. Tabla Anexo 3.17 Indicador OTAC-03.–Tiempo adicional en el rodaje. Tabla Anexo 3.18 Indicador OTAC-04.–Tiempos de asistencias a PMR. A3.1 Indicadores de satisfacción de los pasajeros. Tabla Anexo 3.1 Indicador SPAX-01.–Satisfacción general de los pasajeros

SATISFACCIÓN PERCIBIDA

SPAX-01.–Satisfacción general de los pasajeros

DEFINICIÓN

Nivel de satisfacción mostrado por los pasajeros respecto a la calidad global de la infraestructura y de los servicios prestados por el gestor en el aeropuerto.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer, de forma general, la percepción y el grado de satisfacción de los pasajeros respecto al aeropuerto y a los servicios que en él se prestan.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.

MÉTRICA

Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales 38 . Ratio porcentual entre la valoración del ítem «Overall satisfacción with the airport» en los resultados del programa ASQ durante el periodo de medición y la media de las valoraciones de dicho ítem en el aeropuerto durante el periodo de referencia, calculada esta media de referencia con una precisión de 2 decimales: Donde: •  OSA: Valoración del ítem «Overall satisfaction with the airport» durante el periodo de medición. •  OSAref: Media de las valoraciones medias del ítem «Overall satisfaction with the airport» durante el periodo de referencia (2023-2025). Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales 39 . Media aritmética del resultado de los indicadores de limpieza, orientación, seguridad física y confort de las áreas de embarque, obtenidos para los aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales con una precisión de 2 decimales: Donde:

– SPAX-02

100.000 : Resultado del indicador de satisfacción de los pasajeros con la limpieza en los aeropuertos con tráfico inferior a los 100.000 pasajeros anuales.

– SPAX-03

100.000 : Resultado del indicador de satisfacción de los pasajeros con la orientación en los aeropuertos con tráfico inferior a los 100.000 pasajeros anuales.

– SPAX-04

100.000 : Resultado del indicador de satisfacción de los pasajeros con la seguridad física en los aeropuertos con tráfico inferior a los 100.000 pasajeros anuales.

– SPAX-05

100.000 : Resultado del indicador de satisfacción de los pasajeros con el confort de las áreas de embarque en los aeropuertos con tráfico inferior a los 100.000 pasajeros anuales.

NIVEL OBJETIVO

Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales Resultado media histórica (2023-2025) ≥ Muy bueno (4): 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA. Resultado media histórica (2023-2025) Muy bueno (4): 100% + 1% interanual hasta alcanzar el valor muy bueno (4). Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA.

INCENTIVA/

PENALIZA

No 38 Aquellos aeropuertos que han tenido un tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales en la media de los años 2023 a 2025. 39 Aquellos aeropuertos que han tenido un tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales en la media de los años 2023 a 2025. Tabla Anexo 3.2 Indicador SPAX-02.–Satisfacción de los pasajeros con la limpieza en el aeropuerto

SATISFACCIÓN PERCIBIDA

SPAX-02.–Satisfacción de los pasajeros con la limpieza en el aeropuerto

DEFINICIÓN

Nivel de satisfacción mostrado por los pasajeros respecto a la limpieza del aeropuerto, valorando aspectos como la limpieza del edificio terminal y de los aseos públicos.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la percepción y el grado de satisfacción de los pasajeros sobre el estado de limpieza del aeropuerto en sus diferentes zonas (edificio terminal y aseos públicos).

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.

MÉTRICA

Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales 40 . Ratio porcentual entre la ponderación de las valoraciones de los ítems «Cleanliness of washrooms/toilets» (35%) y «Cleanliness» (65%) en los resultados del programa ASQ durante el periodo de medición y la media de las ponderaciones de las valoraciones de dichos ítems en el aeropuerto durante el periodo de referencia, calculada esta media de referencia con una precisión de 2 decimales: Donde: – CWT: Valoración del ítem «Cleanliness of washrooms/toilets» durante el periodo de medición. – CSS: Valoración del ítem «Cleanliness» durante el periodo de medición. – CWT ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Cleanliness of washrooms/toilets» durante el periodo de referencia (2023-2025). – CSS ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Cleanliness» durante el periodo de referencia (2023-2025). Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales 41 . En el caso de que se realicen encuestas en el aeropuerto, y de que en ellas se hagan preguntas relativas a la limpieza del aeropuerto, se utilizarán los resultados de éstas para el cálculo del indicador. Como mínimo se realizarán 1.000 encuestas al año (o se encuestará al 5% de pasajeros si hay menos de 20.000 pasajeros al año en el periodo de referencia (2023-2025)). En el caso en el que no se realicen encuestas de este tipo, se medirá a partir de las contestaciones a unas preguntas relativas al servicio de limpieza prestado en el aeropuerto, el número de reclamaciones relativas a la limpieza de la terminal interpuestas en el aeropuerto por pasajeros, el número de pasajeros en el año en curso y el incremento de pasajeros en relación con el año de referencia. El cálculo del indicador se hará a partir de la siguiente fórmula: Siendo CT REF = 3,75

a) Modelo con encuestas

Se calcula CT como la media aritmética de las preguntas relativas a limpieza.

b) b) Modelo sin encuestas

Se calcula el parámetro CT como un valor que se mide a partir de las puntuaciones asignadas a las respuestas de las preguntas sobre el servicio obtenidas en las listas de verificación. Se usará como año de referencia para el cómputo de estos cálculos, la media de los valores obtenidos en los años 2023 a 2025.

NIVEL OBJETIVO

Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales Resultado media histórica (2023-2025) ≥ Muy bueno (4): 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA. Resultado media histórica (2023-2025) Muy bueno (4): 100% + 1% interanual hasta alcanzar el valor Muy bueno (4). Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA.

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí 40 Aquellos aeropuertos que han tenido un tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales en la media de los años 2023 a 2025. 41 Aquellos aeropuertos que han tenido un tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales en la media de los años 2023 a 2025. Tabla Anexo 3.3 Indicador SPAX-03.–Satisfacción de los pasajeros con la orientación en el aeropuerto

SATISFACCIÓN PERCIBIDA

SPAX-03.–Satisfacción de los pasajeros con la orientación en el aeropuerto

DEFINICIÓN

Nivel de satisfacción mostrado por los pasajeros respecto a la orientación en el aeropuerto, valorando aspectos como la información relativa a los vuelos, la facilidad para encontrar su camino (efectividad de la señalización) y la amabilidad del personal del aeropuerto.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la percepción y el grado de satisfacción de los pasajeros sobre la facilidad para orientarse y encontrar su camino en el edificio terminal, sobre la cordialidad del personal de los distintos colectivos que trabajan en el aeropuerto y sobre la información acerca de los vuelos que proporciona el gestor aeroportuario a través de pantallas y paneles o puntos de información al pasajero.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.

MÉTRICA

Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales 42 . Ratio porcentual entre la ponderación de las valoraciones de los ítems «Ease of finding your way through airport» (58%), «Availibility off flight information» (17%) y «Courtesy, helpfulness of airport staff» (25%) en los resultados del programa ASQ durante el periodo de medición y la media de las ponderaciones de las valoraciones de dichos ítems en el aeropuerto durante el periodo de referencia, calculada esta media de referencia con una precisión de 2 decimales: Donde: – EFW: Valoración del ítem «Ease of finding your way through airport» durante el periodo de medición. – FIS: Valoración del ítem «Availability of flight information (gate and time)» durante el periodo de medición. – CHA: Valoración del ítem «Courtesy, helpfulness of airport staff» durante el periodo de medición. – EFW ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Ease of finding your way through airport» durante el periodo de referencia (2023-2025). – FIS ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Availability of flight information (gate and time)» durante el periodo de referencia (2023-2025). – CHA ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Courtesy, helpfulness of airport staff» durante el periodo de referencia (2023-2025). Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales 43 . En el caso de que se realicen encuestas en el aeropuerto, y de que en ellas se hagan preguntas relativas a la orientación en el aeropuerto, se utilizarán los resultados de éstas para el cálculo del indicador. Como mínimo se realizarán 1.000 encuestas al año (o se encuestará al 5% de pasajeros si hay menos de 20.000 pasajeros de media al año en el periodo de referencia (2023-2025)). En el caso en el que no se realicen encuestas de este tipo, se medirá a partir de las contestaciones a unas preguntas relativas a las medidas disponibles para la orientación de los pasajeros en la terminal, el número de reclamaciones relativas a la orientación interpuestas en el aeropuerto por pasajeros, el número de pasajeros en el año en curso y el incremento de pasajeros en relación con el año de referencia. El cálculo del indicador se hará a partir de la siguiente fórmula: Siendo VO ref = 3,80. Modelo con encuestas Se calcula VO como la media aritmética de las preguntas relativas a orientación. Modelo sin encuestas Se calcula el parámetro VO como un valor que se mide a partir de las puntuaciones asignadas a las respuestas de las preguntas sobre la disponibilidad de sistemas de información obtenidas en las listas de verificación. Se usará como año de referencia para el cómputo de estos cálculos, la media de los valores obtenidos en los años 2023 a 2025.

NIVEL OBJETIVO

Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales Resultado media histórica (2023-2025) ≥ Muy bueno (4): 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA. Resultado media histórica (2023-2025) Muy bueno (4): 100% + 1% interanual hasta alcanzar el valor Muy bueno (4). Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA.

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí 42 Aquellos aeropuertos que han tenido un tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales en la media de los años 2023 a 2025. 43 Aquellos aeropuertos que han tenido un tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales en la media de los años 2023 a 2025. Tabla Anexo 3.4 Indicador SPAX-04.–Satisfacción de los pasajeros con la seguridad física en el aeropuerto

SATISFACCIÓN PERCIBIDA

SPAX-04.–Satisfacción de los pasajeros con la seguridad física en el aeropuerto

DEFINICIÓN

Nivel de satisfacción mostrado por los pasajeros respecto al servicio de seguridad del aeropuerto, valorando aspectos como la amabilidad del personal de seguridad, la minuciosidad de la inspección de personas y equipaje de mano y la sensación de sentirse protegido.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la percepción y el grado de satisfacción de los pasajeros sobre la seguridad física en el aeropuerto.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.

MÉTRICA

Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales 44 . Ratio porcentual entre la ponderación de las valoraciones de los ítems «Courtesy and helpfulness of security staff» (20%), «Waiting time at security inspection» (35%) y «Emotion – Safe and Secure» (45%) en los resultados del programa ASQ durante el periodo de medición y la media de las ponderaciones de las valoraciones de dichos ítems en el aeropuerto durante el periodo de referencia, calculada esta media de referencia con una precisión de 2 decimales. Donde: – CHS: Valoración del ítem «Courtesy, helpfulness of security staff» durante el periodo de medición. – WTS: Valoración del ítem «Waiting time at security inspection» durante el periodo de medición. – EES: Valoración del ítem «Emotion - Safe and Secure» durante el periodo de medición. – CHS ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Courtesy, helpfulness of security staff» durante el periodo de referencia (2023-2025). – WTS ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Waiting time at security inspection» durante el periodo de referencia (2023-2025). – EES ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Emotion - Safe and Secure» durante el periodo de referencia (2023-2025). Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales 45 . En el caso de que se realicen encuestas en el aeropuerto, y de que en ellas se hagan preguntas relativas a la seguridad en el aeropuerto, se utilizarán los resultados de éstas para el cálculo del indicador. Como mínimo se realizarán 1.000 encuestas al año (o se encuestará al 5% de pasajeros si hay menos de 20.000 pasajeros de media en el periodo de referencia (2023-2025)). En el caso en el que no se realicen encuestas de este tipo, se medirá a partir de las contestaciones a unas preguntas relativas al control de seguridad del aeropuerto, el número de reclamaciones relativas al control de seguridad interpuestas en el aeropuerto por pasajeros, el número de pasajeros en el año en curso y el incremento de pasajeros en relación con el año de referencia. El cálculo del indicador se hará a partir de la siguiente fórmula: Siendo SF ref = 3,00 Modelo con encuestas Se calcula SF como la media aritmética de las preguntas relativas al control de seguridad. Modelo sin encuestas Se calcula el parámetro SF como un valor que se mide a partir de las puntuaciones asignadas a las respuestas de las preguntas sobre el proceso de seguridad obtenidas en las listas de verificación. Se usará como año de referencia para el cómputo de estos cálculos, la media de los valores obtenidos en los años 2023 a 2025.

NIVEL OBJETIVO

Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales Resultado media histórica (2023-2025) ≥ Muy bueno (4): 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA. Resultado media histórica (2023-2025) Muy bueno (4): 100% + 1% interanual hasta alcanzar el valor Muy bueno (4). Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA.

INCENTIVA/

PENALIZA

No 44 Aquellos aeropuertos que han tenido un tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales en la media de los años 2023 a 2025. 45 Aquellos aeropuertos que han tenido un tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales en la media de los años 2023 a 2025. Tabla Anexo 3.5 Indicador SPAX-05.–Satisfacción de los pasajeros con el confort de las áreas de embarque

SATISFACCIÓN PERCIBIDA

SPAX-05.–Satisfacción de los pasajeros con el confort de las áreas de embarque

DEFINICIÓN

Nivel de satisfacción mostrado por los pasajeros respecto al confort de las áreas de espera previas al embarque.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la percepción y el grado de satisfacción de los pasajeros sobre la comodidad y el confort de las áreas de embarque del aeropuerto.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.

MÉTRICA

Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales 46 . Ratio porcentual entre la valoración de los ítems «Availability of seats at the gate areas» (20%) y «Availability of charging stations» (10%) y «Comfort of waiting / gate areas» (70%)», en los resultados del programa ASQ durante el periodo de medición y la media de las ponderaciones de las valoraciones de dichos ítems en el aeropuerto durante el periodo de referencia, calculada esta media de referencia con una precisión de 2 decimales: Donde: – ASG: Valoración del ítem «Availability of seats at the gate areas» durante el periodo de medición. – ACS: Valoración del ítem «Availability of charging stations» durante el periodo de medición. – CWA: Valoración del ítem «Comfort of waiting / gate areas» durante el periodo de medición. – ASG ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Availability of seats at the gate areas» durante el periodo de referencia (2023-2025). – ACS ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Availability of charging stations» durante el periodo de referencia (2023-2025). – CWA ref : Media de las valoraciones anuales del ítem «Comfort of waiting / gate areas» durante el periodo de referencia (2023-2025). Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales 47 . En el caso de que se realicen encuestas en el aeropuerto, y de que en ellas se hagan preguntas relativas al confort en el aeropuerto, se utilizarán los resultados de éstas para el cálculo del indicador. Como mínimo se realizarán 1.000 encuestas al año (o se encuestará al 5% de pasajeros si hay menos de 20.000 pasajeros al año en el periodo de referencia (2023-2025)). En el caso en el que no se realicen encuestas de este tipo, se medirá a partir de las contestaciones a unas preguntas relativas al confort de los pasajeros en la terminal, el número de reclamaciones relativas al confort interpuestas en el aeropuerto por pasajeros, la disponibilidad de asientos en las áreas de embarque, la disponibilidad de cargadores, el número de pasajeros en el año en curso y el incremento de pasajeros en relación con el año de referencia. El cálculo del indicador se hará a partir de la siguiente fórmula: Siendo CE ref = 3,75. Modelo con encuestas Se calcula CE como la media aritmética de las preguntas relativas a confort, disponibilidad de asientos y cargadores. Modelo sin encuestas Se calcula el parámetro CE como un valor que se mide a partir de las puntuaciones asignadas a las respuestas de las preguntas sobre el confort, la disponibilidad de asientos y cargadores, obtenidas en las listas de verificación. Se usará como año de referencia para el cómputo de estos cálculos, la media de los valores obtenidos en los años 2023 a 2025.

NIVEL OBJETIVO

Aeropuertos con tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales Resultado media histórica (2023-2025) ≥ Muy bueno (4): 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA. Resultado media histórica (2023-2025) Muy bueno (4): 100% + 1% interanual hasta alcanzar el valor Muy bueno (4). Aeropuertos con tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el periodo DORA.

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí 46 Aquellos aeropuertos que han tenido un tráfico igual o superior a 100.000 pasajeros anuales en la media de los años 2023 a 2025. 47 Aquellos aeropuertos que han tenido un tráfico inferior a 100.000 pasajeros anuales en la media de los años 2023 a 2025. Tabla Anexo 3.6 Indicador SPAX-06.–Satisfacción de los pasajeros con movilidad reducida (PMR)

SATISFACCIÓN PERCIBIDA

SPAX-06.–Satisfacción de los pasajeros con movilidad reducida (PMR)

DEFINICIÓN

Nivel de satisfacción mostrado por los pasajeros con movilidad reducida (PMR) en cuanto al servicio de asistencia a PMR del aeropuerto, teniendo en cuenta la valoración directa de los usuarios y el número de reclamaciones relativas al servicio.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la percepción y el grado de satisfacción de los pasajeros con movilidad reducida sobre el servicio de asistencia a PMR.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.

MÉTRICA

Ratio porcentual entre la ponderación de las valoraciones de las encuestas y las reclamaciones relativas al servicio de asistencia a PMR durante el periodo de medición y la media de las ponderaciones de las valoraciones de encuestas y reclamaciones durante el periodo de referencia, calculada esta media de referencia con una precisión de 2 decimales: Donde: IND j : Valoración numérica obtenida de la formula siguiente. El valor de INDj no puede ser inferior a 1, de modo que, si debido al término de penalización por reclamaciones dicha cota se sobrepasa, se deberá ajustar el resultado al valor 1. *Tolerancia de 2 reclamaciones al año en todos los aeropuertos con menos de 5.000 asistencias a PMR al año. •  PMR; Valoración del servicio de atención a PMR incluido en la encuesta i. realizada durante el periodo de medición. •  ER: Número de encuestas realizadas durante el periodo de medición. •  AR: Número de asistencias realizadas durante el periodo de medición. •  REC: Número de reclamaciones relacionadas con el servicio de asistencia a PMR en las que el gestor aeroportuario sea competente, de acuerdo con la legislación vigente, y recibidas por el aeropuerto durante el periodo de medición. •  MEDIA IND: Media aritmética de los valores numéricos IND obtenidos a lo largo de los años del periodo de referencia 2023 a 2025. Existen situaciones que, en caso de producirse, llevarán asociado el uso de otras valoraciones en lugar de la media: •  Si en alguno de los años del periodo (2023-2025) no se obtuvo valoración del indicador, en lugar de la media, se considerará la valoración del año del que sí se dispone del dato. •  Si tras calcular la media o valoración anual, el valor resultante es superior a 4,9, se utilizará como referencia 4,9.

NIVEL OBJETIVO

Resultado media histórica (2023-2025) ≥ Muy bueno (4): 100%, de forma que el aeropuerto mantenga el nivel de calidad percibido durante el DORA. Resultado media histórica (2023-2025) Muy bueno (4): 100% + 1% interanual hasta alcanzar el valor muy bueno (4).

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí A3.2 Indicadores de tiempo de espera en los puntos de proceso. A continuación, se detalla la descripción de cada uno de estos indicadores de tiempo de espera, así como la metodología para su aplicación durante el quinquenio. Tabla Anexo 3.7 Indicador TEPP-01.–Tiempo de espera en control de seguridad de los pasajeros

TIEMPO DE ESPERA EN PUNTOS DE PROCESO

TEPP-01.–Tiempo de espera en control de seguridad de los pasajeros

DEFINICIÓN

Relación entre el número de pasajeros cuyo tiempo de espera para ser inspeccionados en el control de seguridad es inferior a un tiempo predeterminado y el número total de pasajeros para los que se realiza la medición del tiempo.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la eficiencia del proceso de inspección de seguridad de pasajeros y equipajes de mano en el aeropuerto, a través de los tiempos de espera de los pasajeros en las colas de los controles antes de ser inspeccionados.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.

MÉTRICA

Se calculará para cada uno de los terminales y puntos de control de seguridad de pasajeros y equipajes de mano del aeropuerto, el porcentaje de pasajeros que tardan más de 10 minutos en ser inspeccionados. En el caso de los aeropuertos con más de un edificio terminal y/o puntos de control, se ponderarán los valores obtenidos según el número de pasajeros de salida que utilizan cada edificio terminal y/o puntos de control para obtener un único valor del indicador en todo el aeropuerto. Aeropuertos sin operaciones simultáneas, con aeronaves de corto y medio radio y con sala de embarque sin actividades comerciales (y de acceso con la mínima antelación): Las mediciones se harán sobre todos los vuelos mediante tiempo medio por vuelo. Aeropuertos que cumplan alguna de las condiciones anteriores, pero no todas: Las mediciones se obtendrán por muestreo aleatorio de vuelos y pasajeros por bloques de medición. Resto de Aeropuertos (no cumplen ninguna condición de los del primer grupo): Las mediciones se harán de forma continua en el tiempo, bien mediante muestreo aleatorio o mediante medición con sistema automático de medición si se dan las circunstancias para este último.

NIVEL OBJETIVO

Situación ordinaria El 98% de los pasajeros con tiempo de espera inferior a 10 minutos. Situaciones extraordinarias El supervisor estudiará cada caso individualmente para establecer los tiempos de medición en las situaciones extraordinarias hasta un máximo de 14 minutos. No tendrán esta consideración las huelgas. En el caso de que, en determinadas situaciones se incremente el tiempo de referencia, para el aeropuerto y la anualidad en que se aplique, el indicador no podrá estar sometido a incentivo, exclusivamente a penalización.

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí Tabla Anexo 3.8 Indicador TEPP-02.–Tiempo de espera hasta la entrega de la última maleta

TIEMPO DE ESPERA EN PUNTOS DE PROCESO

TEPP-02.–Tiempo de espera hasta la entrega de la última maleta

DEFINICIÓN

Relación entre el número de vuelos cuyo tiempo de entrega de la última maleta en el correspondiente hipódromo de recogida de equipaje es inferior a un tiempo predeterminado y el número total de vuelos de llegada con servicio de entrega de equipajes.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la eficiencia del proceso de entrega de equipajes, a través del tiempo que transcurre entre la llegada del avión y la entrega de los equipajes a los pasajeros.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena que disponen de hipódromos de recogida de equipajes.

MÉTRICA

Se clasificarán y contabilizarán las aeronaves de llegada que hayan utilizado el servicio de entrega de equipajes según el número de asientos, se calculará el porcentaje de vuelos cuya última maleta tarda más de un tiempo prestablecido en ser entregada para cada una de las categorías de las aeronaves, ponderado según las aeronaves de llegada de cada categoría: Donde: – : Número de vuelos de llegada que utilizan el servicio de entrega de equipajes cuya aeronave tiene entre A j y A j+1 asientos que han tardado más de un tiempo prestablecido T i en entregar el último equipaje en el hipódromo correspondiente. – VEH: Número total de vuelos de llegada que utilizan el servicio de entrega de equipajes.

NIVEL OBJETIVO

En determinados aeropuertos se tendrá en cuenta el tiempo de instalación previamente definido y común para todas las maletas que hacen uso de la instalación del aeropuerto. Este tiempo es el comprendido entre el momento en que la maleta es depositada sobre la instalación del aeropuerto por el agente, hasta que dicha maleta está disponible para que el pasajero pueda recogerla en la sala de recogida de equipajes. Los tiempos de instalación quedan recogidos en el Anexo local específico del aeropuerto. El nivel objetivo para todos los aeropuertos de la red será de un 98%. En la siguiente tabla se reflejan los tiempos empleados por aeropuerto y tipo de aeronave, así como los grados de cumplimiento del indicador, individual para cada aeropuerto. En ella se reflejan los grupos de aeropuertos con cotas de tiempo comunes, además de los que, por su complejidad, requieren de una zonificación que ajuste estas cotas a su casuística.

AEROPUERTOS ZONIFICADOS

Aeropuerto/s

DORA 2027-2031

Zonas (*) Tiempo de entrega de última maleta en función de n.º de asientos de la aeronave 0-165 166-260 261-350 350 MAD 1 0:45:00 1:00:00 1:10:00 1:17:00 2 0:48:00 1:03:00 1:13:00 1:20:00 3 0:49:00 1:04:00 1:14:00 1:21:00 4 0:56:00 1:11:00 1:21:00 1:28:00 BCN 1 0:48:00 1:03:00 1:10:00 1:15:00 2 0:53:00 1:08:00 1:15:00 1:20:00 3 0:58:00 1:13:00 1:20:00 1:25:00 PMI 1 0:44:00 0:56:00 0:59:00 1:07:00 2 0:49:00 1:04:00 1:13:00 1:18:00 3 0:55:00 1:07:00 1:18:00 1:22:00 4 1:01:00 1:13:00 1:22:00 1:24:00 5 1:05:00 1:18:00 1:27:00 1:28:00 AGP 1 0:45:00 0:55:00 1:00:00 1:05:00 2 0:50:00 1:00:00 1:05:00 1:10:00 ALC 1 0:45:00 0:55:00 1:00:00 1:05:00 2 0:50:00 1:00:00 1:05:00 1:10:00 TFS 1 0:45:00 0:55:00 1:00:00 1:05:00 2 0:50:00 1:00:00 1:05:00 1:10:00 3 0:55:00 1:05:00 1:10:00 1:15:00 LPA 1 0:50:00 0:55:00 1:00:00 1:05:00 2 0:55:00 1:00:00 1:05:00 1:10:00 3 1:00:00 1:05:00 1:10:00 1:15:00

AEROPUERTOS SIN ZONIFICAR

Aeropuerto/s

DORA 2027-2031

Tiempo de entrega de última maleta en función de n.º de asientos de la aeronave 0-165 166-260 261-350 350

BIO, GRO, IBZ, ACE, MAH, SVQ, TFN, VLC, REU

0:45:00 0:50:00 0:55:00 1:00:00

LCG, LEI, OVD, GRX, FUE, XRY, SPC, SCQ, SDR, VGO, ZAZ

0:40:00 0:45:00 0:50:00 0:55:00

ABC, BJZ, RGS, ODB, VDE, HSK, GMZ, LEN, RJL, MLN, PNA, SLM, EAS, VLL, VIT

0:30:00 0:40:00 0:45:00 0:50:00

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí A3.3 Indicadores de disponibilidad de instalaciones en el edificio terminal. Tabla Anexo 3.9 Indicador DEET-01.–Disponibilidad de equipos electromecánicos, hipódromos de recogida de equipajes y Sistemas de Tratamiento de Equipajes (STE)

DISPONIBILIDAD DE INSTALACIONES EN EL EDIFICIO TERMINAL

DEET-01.–Disponibilidad de equipos electromecánicos, hipódromos de recogida de equipajes y Sistemas de Tratamiento de Equipajes (STE)

DEFINICIÓN

Relación entre el tiempo en que están disponibles los equipos electromecánicos utilizados por los pasajeros (ascensores, pasillos rodantes y escaleras mecánicas), hipódromos de recogida de equipajes y Sistemas de Tratamiento de Equipajes (STE) y el tiempo que deben estar disponibles.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la disponibilidad de los equipos electromecánicos que el aeropuerto pone a disposición de los pasajeros, de los hipódromos de recogida de equipajes y de los Sistemas de Tratamiento de Equipajes (STE), a través del tiempo en que están disponibles para ser utilizados.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos/helipuertos de la red de Aena que dispongan de cualquiera de estos equipos.

MÉTRICA

Se calculará, para cada uno de los terminales del aeropuerto, el porcentaje de tiempo en que están disponibles los equipos instalados en él: Donde: – TND i : Tiempo que no estuvo disponible el elemento i. – EI: Número de elementos que sufrieron indisponibilidades. – TT i : Tiempo total que debió estar operativo el elemento i. – ET: Número de elementos a tener en cuenta en el indicador. En el caso de los aeropuertos con más de un edificio terminal, se ponderarán los valores obtenidos según el número de pasajeros totales que utilizan cada edificio terminal para obtener un único valor del indicador en todo el aeropuerto.

NIVEL OBJETIVO

99,25% del tiempo operativo.

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí Tabla Anexo 3.10 Indicador DEET-02.–Disponibilidad del Sistema Automático de Tratamiento de Equipajes (SATE).

DISPONIBILIDAD DE INSTALACIONES EN EL EDIFICIO TERMINAL

DEET-02.–Disponibilidad del Sistema Automático de Tratamiento de Equipajes (SATE)

DEFINICIÓN

Relación entre el tiempo que el Sistema Automático de Tratamiento de Equipaje (SATE) se encuentra fuera de servicio y el tiempo total en el que debe estar operativo sin incidencias y, por otro lado, el porcentaje de equipajes que no llegan a tiempo a su vuelo.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la disponibilidad del Sistema Automático de Tratamiento de Equipaje (SATE), a través de la afección al tiempo de tratamiento de los equipajes, y las incidencias que sufre el sistema y que afectan a la entrega de equipaje de cada vuelo.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena que dispongan de un Sistema Automático de Tratamiento de Equipajes (SATE).

MÉTRICA

Se calculará, para cada uno de los Sistemas Automáticos de Tratamiento de Equipajes (SATE) instalados en el aeropuerto, el porcentaje de tiempo en que está disponible y las incidencias que sufre el mismo y que afectan a la entrega de maletas las incidencias de cada vuelo: Donde: – W1: Coeficiente de ponderación tiempo disponibilidad, de valor 0,4. – W2: Coeficiente de ponderación equipajes con pérdida de vuelo, de valor 0,6. – NI: Número de equipajes que no llegaron a su vuelo durante el periodo de evaluación. – NT: Número de equipajes totales que han entrado en el SATE (mostradores de facturación más conexiones) durante el período de evaluación. – TND: Tiempo que no estuvo disponible el SATE objeto de medición. – TT: Tiempo total que debió estar operativo el SATE objeto de medición. En el caso de los aeropuertos con más de un Sistema Automático de Tratamiento de Equipajes, se ponderarán los valores obtenidos según el número de equipajes procesados por cada sistema, para obtener un único valor del indicador en todo el aeropuerto.

NIVEL OBJETIVO

99,60% del tiempo operativo.

INCENTIVA/

PENALIZA

No Tabla Anexo 3.11 Indicador DEET-03.–Disponibilidad del sistema automático de conexión entre terminales (APM)

DISPONIBILIDAD DE INSTALACIONES EN EL EDIFICIO TERMINAL

DEET-03.–Disponibilidad del sistema automático de conexión entre terminales (APM)

DEFINICIÓN

Relación entre el tiempo en que está operativo el sistema automático de conexión entre terminales (APM) y el tiempo que debería estar disponible sin incidencias. Por otro lado, este indicador mide la capacidad horaria del sistema.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la disponibilidad del sistema APM, a través del tiempo en que el sistema dispuso de suficiente número de trenes y vehículos operativos para responder a la demanda planificada y el tiempo total que debió estar operativo.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena que dispongan de un sistema automático de conexión entre terminales (APM). En la actualidad el único aeropuerto que cuenta con este sistema es el Aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas.

MÉTRICA

Relación entre el tiempo en el que el sistema APM dispuso de suficiente número de trenes y vehículos operativos para responder a la demanda planificada y el tiempo total que debió estar operativo el sistema APM. Mensualmente Aena planificará la demanda por hora y día, teniendo en cuenta que ésta puede ser clasificada en horas valle, normal y punta. Esta demanda permitirá definir las necesidades horarias de trenes y vehículos. La capacidad horaria del sistema se obtendrá utilizando la siguiente expresión: Donde: – TND: Número de horas en el período considerado de medición del indicador que el APM ha prestado el servicio bajo unas condiciones que hacen que DEM CAP, donde DEM es la demanda horaria de pasajeros planificada para este servicio y CAP la capacidad que ofrece el APM. – TT: Número de horas totales que el APM debió estar operativo el sistema completo, es decir, prestar el servicio durante el período de medición del indicador considerado. – NT: Número de trenes en circulación simultánea en la hora natural a medir. – NC: Número de coches de cada tren. – NPAX: Número de pasajeros nominales por cada coche que permita un nivel de confort adecuado, actualmente definido en 75 pasajeros/coche. – TVC: Tiempo de viaje completo, esto es, el tiempo que tarda un tren en completar un circuito alrededor de su ruta. El tiempo de viaje de ida y vuelta consta de la suma de todos los tiempos de viaje, tiempos de permanencia en la estación en una ruta y tiempos de cambio de sentido de los trenes. En el caso de que alguno de los andenes del APM no haya estado disponible durante más de un minuto y medio a lo largo de la hora natural que se mide, dicha hora contará como de no disponibilidad del APM. Los eventos producidos por pasajeros u otros elementos ajenos al APM serán excluidos.

NIVEL OBJETIVO

99,50% del tiempo operativo.

INCENTIVA/

PENALIZA

No A3.4 Indicadores de disponibilidad de instalaciones en el lado aire. Tabla Anexo 3.12 Indicador DELA-01.–Disponibilidad de puestos de estacionamiento

DISPONIBILIDAD DE INSTALACIONES EN EL LADO AIRE

DELA-01.–Disponibilidad de puestos de estacionamiento

DEFINICIÓN

Relación entre el tiempo en que están operativos los puestos de estacionamiento de aeronaves y el tiempo que deben estar disponibles.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la disponibilidad de los puestos de estacionamiento donde se detienen las aeronaves para embarque/desembarque de pasajeros y recibir asistencia en tierra, a través del tiempo en que están disponibles para ser utilizados.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos/helipuertos de la red de Aena.

MÉTRICA

Se calculará el porcentaje de tiempo en que están disponibles los puestos de estacionamiento: Donde: – TND i : Tiempo que no estuvo disponible el puesto de estacionamiento i. – STI: Número de puestos de estacionamiento que sufrieron indisponibilidades. – TT i : Tiempo total que debió estar operativo el puesto de estacionamiento i. – STT: Número de puestos de estacionamiento a tener en cuenta en el indicador.

NIVEL OBJETIVO

99% del tiempo operativo.

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí Tabla Anexo 3.13 Indicador DELA-02.–Disponibilidad de pasarelas de embarque

DISPONIBILIDAD DE INSTALACIONES EN EL LADO AIRE

DELA-02.–Disponibilidad de pasarelas de embarque

DEFINICIÓN

Relación entre el tiempo en que están operativas las pasarelas de embarque y el tiempo que deben estar disponibles.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la disponibilidad de las pasarelas de embarque que se utilizan para embarque/desembarque de pasajeros, a través del tiempo en que están disponibles para ser utilizadas.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos/helipuertos de la red de Aena que dispongan de pasarelas de embarque.

MÉTRICA

Se calculará, para cada uno de los terminales del aeropuerto, el porcentaje de tiempo en que están disponibles las pasarelas instaladas en él: Donde: – TND i : Tiempo que no estuvo disponible la pasarela i. – PI: Número de pasarelas que sufrieron indisponibilidades. – TT i : Tiempo total que debió estar operativo la pasarela i. – PT: Número de pasarelas a tener en cuenta en el indicador. En el caso de los aeropuertos con más de un edificio terminal, se ponderarán los valores obtenidos según el número de pasajeros totales que utilizan cada edificio terminal para obtener un único valor del indicador en todo el aeropuerto.

NIVEL OBJETIVO

99% del tiempo operativo.

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí Tabla Anexo 3.14 Indicador DELA-03.–Disponibilidad y continuidad de servicios asociados a sistemas de Comunicaciones, Navegación y Vigilancia (CNS) y de sistemas de Servicios de Tránsito Aéreo (ATS)

DISPONIBILIDAD DE INSTALACIONES EN EL LADO AIRE

DELA-03.–Disponibilidad y continuidad de servicios asociados a sistemas de Comunicaciones, Navegación y Vigilancia (CNS) y de sistemas de Servicios de Tránsito Aéreo (ATS)

DEFINICIÓN

Media aritmética de los indicadores de disponibilidad y continuidad en servicios asociados a los distintos sistemas CNS/ATS derivados de los acuerdos entre el gestor aeroportuario y el proveedor de servicios de navegación aérea (SNA).

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer el grado de cumplimiento de aspectos fundamentales de los sistemas CNS y ATS, en particular, la disponibilidad y la continuidad. 48 .

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena donde existan sistemas CNS y/o ATS.

MÉTRICA

Se calculará para cada aeropuerto el promedio de los indicadores porcentuales de disponibilidad (D) y continuidad (C’). Disponibilidad Donde: – TOA: tiempo en el que la operatividad del aeropuerto se vio afectada por un fallo en los sistemas CNS o las instalaciones relacionadas con ATS. En la cuantificación de este tiempo se tendrán en cuenta criterios de afección real, y por tanto se ponderarán los fallos en función de las posibles redundancias, afección real, etc., de los servicios objeto del fallo. – TT: tiempo total que debió estar plenamente operativo el aeropuerto. Continuidad Donde: – TOA NP : tiempo en el que la operatividad del aeropuerto se vio afectada, debido a circunstancias no programadas. – N crit : número de veces en las que el aeropuerto no estuvo operativo dentro de su horario habitual de operación, por causas relacionadas con la provisión de servicios CNS o de instalaciones relacionadas con el ATS. Para poder realizar la media aritmética entre la disponibilidad (que por definición vendrá dada como tanto por ciento) y la continuidad es necesario corregir el valor de la segunda (que vendrá dada en número de horas) para adimensionalizarla como porcentaje. Además, el indicador de continuidad pasa a ser la mitad en cuanto hay una sola indisponibilidad. Por tanto, para asimilar el comportamiento del indicador de continuidad al de disponibilidad, se calcula un valor de continuidad adimensionalizada C’ aplicando algunos ajustes sobre C: Si N crit 0

– C'= 0,0024064·C·100

Si N crit = 0; – Si – Si

NIVEL OBJETIVO

100% de cumplimiento de las metas.

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí 48 Este indicador no condiciona los requisitos que en materia de seguridad operacional deban satisfacerse por parte del gestor aeroportuario y sus proveedores de servicios CNS y ATS. A3.5 Indicadores pertenecientes a otras áreas claves. A continuación, se detalla la descripción del resto de indicadores, así como la metodología para su aplicación durante el quinquenio. Tabla Anexo 3.15 Indicador OTAC-01.–Tiempo de respuesta a reclamaciones de gestión aeroportuaria

OTRAS ÁREAS CLAVE

OTAC-01.–Tiempo de respuesta a reclamaciones de gestión aeroportuaria

DEFINICIÓN

Relación entre el número de reclamaciones de gestión aeroportuaria que son respondidas por el gestor antes de un límite de tiempo predeterminado y el número total de reclamaciones de gestión aeroportuaria que recibe el aeropuerto.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la eficiencia del sistema de gestión de calidad en lo que a tratamiento de quejas se refiere, a través del tiempo que emplea el gestor aeroportuario en analizar una reclamación y emitir una primera respuesta o una respuesta con resolución efectiva del caso al remitente.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena.

MÉTRICA

Se calculará el porcentaje de reclamaciones que son respondidas de manera concluyente según las condiciones definidas. Donde – : Número de reclamaciones que cumplen alguna de las dos siguientes condiciones: ● 1.ª Condición: Número de reclamaciones/quejas de gestión aeroportuaria para las que el aeropuerto ha establecido el primer contacto con el pasajero, informando al reclamante de todos los pasos para su resolución efectiva del caso, y contestado al interesado en un periodo de 5 o más días hábiles desde su recepción. o ● 2.ª Condición: Número de reclamaciones/quejas de gestión aeroportuaria para las que el aeropuerto da respuesta con resolución efectiva del caso y ésta se produzca en un periodo de 21 o más días hábiles desde su recepción. En caso de que dicha resolución no sea posible, y una vez justificada al supervisor, podrá ser descontada del cálculo. – QRT: Número total de reclamaciones/quejas relacionadas con la gestión aeroportuaria.

NIVEL OBJETIVO

El 98% según la fórmula de cálculo del indicador. Si la reclamación se responde en el mismo día o al día siguiente de su recepción el tiempo de respuesta se contabilizará como 1 en ambos casos.

INCENTIVA/

PENALIZA

Sí Tabla Anexo 3.16 Indicador OTAC-02.–Demora debida a la infraestructura aeroportuaria

OTRAS ÁREAS CLAVE

OTAC-02.–Demora debida a la infraestructura aeroportuaria

DEFINICIÓN

Demora media en minutos clasificada como código 87 (infraestructura aeroportuaria) según el manual de handling en aeropuertos (Airport Handling Manual) de IATA por cada operación IFR de salida.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la eficiencia en la gestión de operaciones por parte del gestor aeroportuario, a través de las demoras originadas por las instalaciones aeroportuarias en las operaciones de salida.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros para los que se proporcionan datos de demora por la oficina Central Office for Delay Analysis (CODA), de Eurocontrol.

MÉTRICA

Se calculará el número de minutos de demora media clasificada como código 87 por cada vuelo IFR de salida. Donde: – VID: Número de vuelos IFR con demora clasificada con código 87. – Minutos de demora clasificadas como código 87 en la operación de salida i. – Número total de operaciones IFR de salida.

NIVEL OBJETIVO

Para todos aquellos aeropuertos en los que se disponga de datos de la demora considerada, obtenidos de la Central Office for Delay Analysis (CODA), de Eurocontrol, se tomará como nivel de demora objetivo la media de las medias anuales del periodo de referencia (años 2022 a 2025).

INCENTIVA/

PENALIZA

No Tabla Anexo 3.17 Indicador OTAC-03.–Tiempo adicional en el rodaje

OTRAS ÁREAS CLAVE

OTAC-03.–Tiempo adicional en el rodaje

DEFINICIÓN

Media de las diferencias entre el tiempo medio real de rodaje desde la posición de estacionamiento hasta el despegue y el tiempo estándar de rodaje «sin impedimentos» (Unimpeded Taxi-out time).

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer la eficiencia en la gestión de operaciones en el aeropuerto por parte del servicio de torre, una vez acordados los valores límite para el tiempo adicional de rodaje en cada aeropuerto.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Aquellos aeropuertos que superen las 50.000 operaciones IFR anuales.

MÉTRICA

Se calculará la media de la diferencia entre los tiempos reales de rodaje desde fuera de calzos hasta el despegue y el tiempo estándar de rodaje sin impedimentos, expresados en minutos y con una precisión de 1 decimal: OTAC-03= Media Donde: – G 1 : Grupo Despegues (ACFT. Stand. Pista). – Tiempo rodaje: Tiempo real de rodaje desde fuera calzos hasta el despegue expresado en minutos. – Tiempo rodaje sin impedimento: Tiempo estándar de rodaje sin impedimentos expresado en minutos.

NIVEL OBJETIVO

Media de los valores del periodo 2022-2025, calculados con la métrica de Eurocontrol aplicada desde marzo de 2023.

INCENTIVA/

PENALIZA

No Tabla Anexo 3.18 Indicador OTAC-04.–Tiempos de asistencias a PMR

OTRAS ÁREAS CLAVE

OTAC-04.–Tiempos de asistencias a PMR

DEFINICIÓN

Medición de la relación de asistencias a PMR en las que se han cumplido unos requisitos concretos de tiempos de tratamiento y espera.

OBJETO DEL INDICADOR

Conocer de manera objetiva la eficiencia de los tiempos de proceso y espera en las asistencias a PMR.

ÁMBITO DE APLICACIÓN

Todos los aeropuertos de la red de Aena con tráfico comercial de pasajeros.

MÉTRICA

Ratio entre el número de asistencias que han cumplido unos determinados requisitos y el número de asistencias realizadas durante el periodo de medición, expresados en minutos y con una precisión de 1 decimal: Donde: – AR: Número de asistencias realizadas durante el periodo de medición. – AT: Número de asistencias que han cumplido, en todos los casos, los siguientes requisitos de tiempos de tratamiento y espera que le sean de aplicación: ● Asistencias de vuelos de salida: tiempos de espera para ser atendidos ha sido inferior a los siguientes: Salidas Con Preaviso Sin Preaviso Grupo A

20 min

35 min

Grupo B

30 min

45 min

● Asistencias de vuelos de salida: presentación en la puerta de embarque al agente handling del vuelo antes del inicio del embarque (obsérvese que los pasajeros PMR deben ser los primeros en embarcar de acuerdo con las recomendaciones internacionales). ● Asistencias de vuelos de llegada: tiempo máximo de espera hasta llegada de la asistencia a PMR desde la hora de calzos del vuelo: Llegadas Con Preaviso Sin Preaviso Grupo A

5 min

10 min

Grupo B

20 min

45 min

NIVEL OBJETIVO

95% de cumplimiento.

INCENTIVA/

PENALIZA

No Clasificación de grupos de aeropuertos: GRUPO Aeropuertos

GRUPO A

Adolfo Suárez Madrid-Barajas, Josep Tarradellas Barcelona-El Prat, Palma de Mallorca, Málaga-Costa del Sol.

GRUPO B

Alicante-Elche Miguel Hernández, Gran Canaria, Tenerife Sur, Ibiza, César Manrique Lanzarote, Valencia, Fuerteventura, Sevilla, Bilbao, Tenerife Norte-Ciudad de la Laguna, Menorca, Santiago - Rosalía de Castro, Girona, Asturias, La Palma, A Coruña, Vigo, Almería, Jerez de la Frontera, Reus, Seve Ballesteros-Santander, Federico García Lorca Granada-Jaén, Zaragoza, Melilla, San Sebastián, Villanubla (Valladolid), El Hierro, Pamplona, La Gomera, Vitoria, León, Talavera la Real (Badajoz), Logroño-Agoncillo, Matacán (Salamanca), Córdoba, Burgos (Villafría), Ceuta, Algeciras. A3.6 Circunstancias Extraordinarias. El presente DORA 2027-2031 establece como circunstancias extraordinarias a los efectos del cómputo de tiempos de cumplimiento de los indicadores o la posibilidad de anulación parcial o total de algún indicador, las recogidas a continuación: – Terrorismo. – Desastres naturales. – Pandemias o crisis sanitarias. – Acontecimientos públicos especiales de carácter nacional que supongan altas concentraciones de pasajeros previa aceptación por parte de AESA. (Ej. Juegos Olímpicos). – Cambios en el nivel de seguridad nacional que sean decretados por la Autoridad Competente. – Mantenimiento programado, cuyo cómputo total anual será descontado de la base de tiempo de disponibilidad de los equipos o puestos de estacionamiento que se utilizará para el cálculo de sus respectivos indicadores, salvo en el caso del indicador de disponibilidad y continuidad de servicios asociados a sistemas de Comunicaciones, Navegación y Vigilancia (CNS) y a sistemas de Servicios de Tránsito Aéreo (ATS). No obstante, AESA de oficio, y de manera justificada, o a petición de Aena podrá considerar como causas extraordinarias otras posibles circunstancias durante la ejecución del DORA que no estén contempladas dentro de las recogidas en el listado anterior. En el caso de que la petición provenga de Aena, AESA estudiará cada caso de manera particular y determinará su posible consideración o no como excepción.